SOFTWARE DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Gestiona la calidad
y monitoriza el rendimiento de los agentes de forma más inteligente
Trasciende el control de calidad irregular y subjetivo. La solución de gestión de la calidad potenciada por IA de Qualtrics puntúa todas las interacciones en tiempo real para que conozcas el desempeño de cada agente y sepas cuáles son todos los impulsores que accionar para mejorar la experiencia de tus clientes y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos.
Puntuación del 100 % en todos los canales
El tradicional muestreo de las llamadas solo te muestra una foto fija de lo que está sucediendo: nuestra plataforma te lo muestra todo. Toda llamada, mención, publicación, chat, mensaje de texto o cualquier otra interacción se analiza y puntúa automáticamente. En más de 20 idiomas.
Además, dado que no tienes la necesidad de escuchar llamadas ni de filtrar manualmente registros de chat, ahorrarás tiempo y dinero al mismo tiempo que aseguras una mejor experiencia para tus clientes.
Puntuación objetiva e inteligente a la medida de tu empresa
Indícale a nuestro software qué significa un servicio de atención al cliente de gran calidad para tu empresa y déjale que haga su magia. Qualtrics utiliza la IA y el procesamiento del lenguaje natural para analizarlo todo, desde los conocimientos y la empatía del agente hasta el seguimiento del guion y la opinión del cliente con un generador de fichas de puntuación personalizable y listo para usar. ¿Cuál es el resultado? Una puntuación objetiva y transparente que redunda en beneficio tanto de los agentes como de los clientes.
Conoce exactamente las áreas de mejora de tus agentes
Ayuda a tus agentes a crecer profesionalmente y a prestarle al cliente un servicio más eficaz y de mayor calidad. Al contar con dashboards personalizados para agentes y mánagers, Qualtrics selecciona recomendaciones de formación personalizadas y saca a la luz las características y los comportamientos de tus mejores agentes para que puedas mejorar el desempeño de todos.
Los agentes pueden llevar un seguimiento de su propio rendimiento e indicar las evaluaciones que consideren injustas, lo cual contribuye a fomentar una cultura de transparencia y mejora continua.
Consigue lo mejor tanto de las personas como de las máquinas
Combina el poder de la IA con herramientas de encuesta fáciles de usar para conocer de forma holística el rendimiento de los agentes y el equipo. Nuestra solución aúna en un solo lugar puntuaciones automatizadas, encuestas a clientes tras la interacción y las valoraciones del analista de la calidad.
Elimina el riesgo de la gestión del cumplimiento
Qualtrics funciona ininterrumpidamente en segundo plano y analiza de forma continua hasta la última palabra de cada interacción. De este modo, si una llamada incumple los protocolos o infringe lo establecido por alguna normativa, lo detecta de inmediato y desencadena una alerta para avisar al personal pertinente.
¿Preparado para llevar a un nivel superior la experiencia en tu centro de atención al cliente?
Nivel corporativo
Una plataforma:
segura, protegida y fiable
- Cuenta con certificación FedRAMP, HITRUST e ISO 27001, así como unos sólidos controles de gobernanza, cumplimiento del RGPD y funciones de privacidad de los datos.
- Cumple el RGPD y otras leyes de privacidad delimitando estrictamente los datos que se recopilan, conservan o eliminan de los clientes para garantizar que la privacidad de estos no corra peligro nunca.
- Conecta cómodamente tu tecnología existente con más de 100 conectores prediseñados para que las integraciones de datos sean impecables.
- Recibe todo el soporte que necesitas para convertirte en una autoridad en el ámbito de la experiencia con nuestro experimentado equipo de científicos de XM y especialistas en implementación, ingeniería y soporte.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de la calidad
La monitorización tradicional de los centros de atención telefónica conlleva grabar una muestra de las llamadas de cada agente y luego usarla en un programa de formación o asesoramiento. Sin embargo, esté método está perdiendo aceptación gradualmente, ya que su mecanismo de puntuación es subjetivo, el proceso consume mucho tiempo y, además, es inexacto, ya que solo emplea una selección de unas cuantas llamadas.
Las herramientas de gestión de la calidad modernas utilizan tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis conversacional para escudriñar todas las interacciones que tienen lugar en el centro de atención al cliente, ya se trate de una llamada telefónica, un chat por SMS o comunicaciones digitales como los chatbots y el correo electrónico. Transcriben todos los guiones y luego analizan la conversación para captarlo todo: desde la intención del cliente hasta el tema de la conversación y las emociones que destila toda la interacción.
A medida que se analizan las llamadas, se van agregando en tiempo real los temas clave, la opinión, el comportamiento de los agentes e incluso los resultados de los clientes para que puedas ver con exactitud lo que hace cada agente y cómo repercute ello sobre el comportamiento del cliente. Por consiguiente, los supervisores de los centros de contacto pueden identificar los impulsores clave de resultados del cliente como la fidelidad, la pérdida, la venta ascendente y la satisfacción, entre otros, y usarlos para crear una “puntuación de calidad”.
Entonces, los supervisores e instructores de los centros de contacto pueden utilizar la información de cada agente para adaptar planes de formación a su medida, ya que disponen de una imagen fiel de su desempeño, de los ámbitos en los que sobresale y las áreas en las que necesita apoyo.
Más información sobre el control de calidad del centro de atención telefónica
Un software se grabación de llamadas depende de procesos más manuales para escuchar las llamadas, concluir lo que se podría mejorar y luego pasarle esa información a un agente. El mejor software de control de calidad utiliza las nuevas tecnologías para automatizarlo todo: desde el análisis de la llamada hasta la asignación de una puntuación y la recomendación de aspectos que mejorar. Estas herramientas suponen una forma más escalable (y también más eficaz) de gestionar la calidad del servicio, ya que dependen mucho menos de recursos manuales y pueden aplicar criterios de puntuación de forma objetiva.
