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Software de experiencia en el centro de atención al cliente

Convierte al centro de atención al cliente en tu ventaja competitiva

Qualtrics aúna análisis omnicanal y la automatización impulsada por IA para ayudarte a entender mejor que nunca, responder de forma correcta y mantener satisfechos a todos tus clientes, y todo ello reduciendo el coste del servicio.

Imagen principal del centro de atención telefónica con una conversación de chata y un análisis de sentimiento en tiempo real

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Dile adiós a la puntuación subjetiva

Elimina la búsqueda y la subjetividad de los procesos tradicionales de gestión de calidad puntuando todas y cada una de las interacciones de los agentes de manera automática.

  • Puntúa el 100 % de las interacciones en varios idiomas y en cada llamada, chat, mensaje de texto, publicación en redes sociales y encuesta.
  • Recibe una puntuación objetiva, holística y transparente con respecto a tus métricas más importantes, incluidos los conocimientos del agente, la empatía y el esfuerzo del cliente, entre otras.
  • Identifica los factores que hay detrás de los agentes con mejor y peor rendimiento, e identifica automáticamente las oportunidades de formación.
  • Automatiza la gestión del cumplimiento señalando los comportamientos y los temas en tiempo real, y desencadenando alertas y acciones con el personal pertinente.
Más información
Puntuaciones de resolución de problemas y empatía Puntuaciones de resolución de problemas y empatía

INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y AUTOMATIZACIÓN

Tú ocúpate de los clientes, nosotros nos encargamos del trabajo aburrido

La inteligencia artificial y las automatizaciones alivian la carga que suponen procesos manuales y tediosos como el trabajo posterior a una llamada, de forma que tus agentes puedan seguir concentrados en tus clientes.

  • Reduce el coste del servicio automatizando las tareas manuales, entre las que se incluyen la gestión de calidad y los informes posteriores a cada llamada.
  • Amplifica la empatía de los agentes e incrementa la calidad del servicio con indicaciones para el agente en tiempo real.
  • Avisa a los agentes de señales sutiles en el lenguaje de los clientes que indiquen oportunidades de venta ascendente o un riesgo de pérdida de clientes.
  • Ayuda a tus agentes a cerrar a escala los casos abiertos con clientes mediante acciones de seguimiento automatizadas.
Resumen de una llamada que muestra la puntuación de cumplimiento del agente

ATENCIÓN AL CLIENTE DIGITAL

No importa qué canal estén usando tus clientes, solo necesitarás una plataforma

Tuits, posts, chats, SMS, llamadas… independientemente del canal por el que decidan ponerse en contacto tus clientes, puedes contestarles con fluidez desde una sola plataforma.

  • Reúne en una sola plataforma las interacciones procedentes de 35 canales digitales: tus agentes pueden escuchar y responder desde un solo lugar.
  • Visualiza de forma holística el rendimiento de los agentes con una puntuación homogénea en todos los canales, tanto los telemáticos como los que no lo son.
  • Identifica automáticamente la causa original de problemas habituales y utiliza la información para mejorar las herramientas digitales y de autoservicio.
  • Optimiza los chatbots para dar respuestas más acertadas y empáticas, entrenándolos con datos procedentes de la interacción con cada cliente.
Más información
Opciones de canal en un menú desplegable Opciones de canal en un menú desplegable

ESCUCHA Y ANÁLISIS OMNICANAL

Convierte tu centro de atención al cliente en un centro de información

Con la escucha y análisis omnicanal, convertirás tu centro de atención al cliente en una mina de oro de información sobre tus clientes. Por lo tanto, no te sorprendas si tu bandeja de entrada se llena de solicitudes de otros equipos (no te preocupes, lo puedes automatizar).

  • Identifica los momentos clave de fricción a lo largo del customer journey, ya sea digital, de producto o de marketing, para poder encontrar y solucionar los problemas antes de que se produzcan.
  • Desencadena datos automáticamente para compartirlos con los equipos pertinentes según la detección automática de temas en cada interacción.
  • Conviértete en un centro de conocimiento obteniendo información sobre los precios, los productos y el mercado que aporte valor a toda la empresa.
Más información
Mujer al teléfono rodeada de canales en los que ha recibido feedback

¿Preparado para llevar a un nivel superior la experiencia en tu centro de atención al cliente?

Las mejores marcas del mundo recurren a Qualtrics para crear experiencias de cliente innovadoras.

Nivel corporativo

Una plataforma:
segura, protegida y fiable

  • Cuenta con certificación FedRAMP, HITRUST e ISO 27001, así como unos sólidos controles de gobernanza, cumplimiento del RGPD y funciones de privacidad de los datos.
  • Cumple el RGPD y otras leyes de privacidad delimitando estrictamente los datos que se recopilan, conservan o eliminan de los clientes para garantizar que la privacidad de estos no corra peligro nunca.
  • Conecta cómodamente tu tecnología existente con más de 100 conectores prediseñados para que las integraciones de datos sean impecables.
  • Recibe todo el soporte que necesitas para convertirte en una autoridad en el ámbito de la experiencia con nuestro experimentado equipo de científicos de XM y especialistas en implementación, ingeniería y soporte.

Preguntas frecuentes sobre los centros de contacto

La experiencia en el centro de atención al cliente es la culminación de todos los puntos de contacto de los clientes con un equipo de atención al cliente. Abarca los centros de atención telefónica tradicionales, y también canales digitales como las redes sociales, los chatbots, el correo electrónico y las preguntas frecuentes. En un mundo omnicanal, en el que los clientes utilizan una combinación de canales distintos para comunicarse con las empresas y recibir soporte de ellas, resulta esencial que dichos canales estén reunidos dentro de la organización en vez de aislados en un “silo” para cada canal.

La gestión de la experiencia en el centro de atención al cliente es la forma que tienen las organizaciones de adoptar una visión holística de todos esos canales, analizando las conversaciones y extrayendo información para comprender no solo cómo mejorar la experiencia del cliente, sino también cómo optimizar sus operaciones. Adoptar esta visión omnicanal les permite ver la relación con el cliente de principio a fin: cuáles son los canales que ha usado un cliente, qué hizo en cada fase y los casos en los que la experiencia no satisfizo sus expectativas. Les permite centrar las mejoras en aspectos concretos de la relación que estén provocando desafección o incluso la pérdida de clientes. Además, al poder ver todos los canales y la interacción desde un solo lugar, los centros de contacto son capaces de ofrecer una experiencia de mayor calidad, ya que son conscientes del contexto y la historia de cada cliente, independientemente de los canales que este haya empleado.


Más información sobre la experiencia en el centro de atención al cliente
La gestión de la experiencia en el centro de atención telefónica es un proceso continuo de escucha a los clientes y de adopción de medidas para mejorar la experiencia de estos con el centro de atención telefónica de una empresa. Sirve para mejorar la calidad del servicio, reducir la pérdida de clientes e impulsar eficiencias operativas al reducir no solo el número de llamadas que entran, sino también al gestionarlas de forma más eficaz y, por lo tanto, reducir la cantidad de contactos repetidos para un problema en particular.
Las organizaciones utilizan un software de experiencia en el centro de atención telefónica para escuchar a sus clientes e identificar los aspectos que pueden mejorar de la experiencia del cliente. En la actualidad, muchas organizaciones usan una categoría más general de software llamado “software de experiencia en el centro de atención al cliente”. La gran diferencia entre ambos reside en que este último aúna todos los canales de atención al cliente, que abarcan las llamadas telefónicas tradicionales y los SMS, así como canales digitales tales como los chatbots, las preguntas frecuentes y las redes sociales. Todo esto les permite conocer mejor lo que sucede a lo largo de toda la relación con el cliente y responder a los clientes, sea cual sea el canal que prefieran, desde un solo lugar.
Para mejorar la experiencia del cliente en un centro de atención telefónica, lo primero que hace falta es saber bien qué necesita cada cliente y, lo segundo, capacitar a tus agentes con las herramientas adecuadas para poder satisfacer dichas necesidades. Lo que los clientes quieran dependerá en gran medida del carácter de su reclamación, de sus propias preferencias en lo referente a los canales que desean usar, de la resolución que esperen y de la rapidez con la que la esperen (¡y todos estos factores variarán de un cliente a otro!). Por lo tanto, resulta fundamental tener un conocimiento en profundidad de cada cliente y ser capaz de transmitir eficazmente dicha información a los agentes mediante acciones y recomendaciones automatizadas, ya que ello les permitirá ofrecer una respuesta más personalizada y empática cuando los clientes se pongan en contacto con ellos.
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