Recursos para XM
Dos disciplinas, una sola plataforma.
Diseño de
la experiencia
Crea productos, servicios, culturas
y marcas innovadoras
Optimización de
la experiencia
Mejora constantemente las experiencias de
cliente, empleado, producto y marca
Diseño de la experiencia
Descubre lo que van a querer tus clientes y empleados y ofréceselo: experiencias innovadoras que transformen el mercado, definan la marca, establezcan culturas y atraigan nuevos clientes.
Optimización de la experiencia
Evalúa constantemente cada producto, servicio, proceso o sistema y realiza cambios en tiempo real para garantizar que siguen siendo altamente competitivos, pero también atractivos e innovadores.
Cómo funciona la gestión de la experiencia
1
Conoce los diferentes segmentos de clientes y las necesidades de cada uno de ellos. Diseña experiencias innovadoras para los segmentos objetivo
2
Atrae a los segmentos clave utilizando sus canales y momentos favoritos
3
Recoge, analiza y comparte las opiniones con los encargados y los equipos para que comprendan cómo se sienten los clientes y los empleados
4
Decide cuáles son las mejores medidas y adóptalas. Después, automatízalas utilizando los procesos de experiencias
5
Guarda y comparte estos procesos con otros equipos, departamentos o sucursales
Diseña y mejora las cuatro experiencias principales
Diseño de la experiencia
Reconsidera y reinventa las experiencias que ofreces a tus clientes
- ¿Cuál es el mejor trámite para alguien que pierde su tarjeta?
- ¿Qué canales prefieren utilizar los clientes cuando necesitan soporte?
- ¿Cómo puede influir en la fidelidad de los clientes añadir una función de videollamada?
- ¿Qué segmentos de clientes son más proclives a usar las videollamadas?
Optimización de la experiencia
Detecta y elimina las brechas en la experiencia para exceder constantemente las expectativas de los clientes
- ¿Sobre qué productos debemos formar mejor a los agentes?
- ¿Qué problemas habituales podemos resolver automáticamente para reducir el número de llamadas al servicio de soporte?
- ¿En qué puntos de contacto del viaje del cliente se registran los niveles de satisfacción más bajos?
- ¿Cómo podemos identificar a los clientes que necesiten soporte y llegar a ellos de forma proactiva?
Diseño de la experiencia
Ofrece una experiencia en el lugar de trabajo que impulse el compromiso y la productividad
- De todas las opciones, ¿qué prestaciones para los empleados repercuten de verdad en la retención?
- ¿Qué experiencia del proceso de incorporación conduce a un compromiso inmediato del trabajador?
- ¿Qué elementos de nuestra cultura de empresa debemos replantearnos para el próximo año?
- ¿Qué procesos informáticos podemos eliminar o mejorar para impulsar la productividad?
Optimización de la experiencia
Mejora continuamente la experiencia y responde a los cambios en las necesidades de los empleados
- ¿Qué equipos tienen las tasas de compromiso más bajas?
- ¿Qué directivos necesitan formación y sobre qué?
- ¿Qué prestaciones debemos añadir para el año que viene?
- ¿Qué carencias existen en materia de competencias y qué tipo de formación necesitan los empleados?
Diseño de la experiencia
Identifica las necesidades no cubiertas del mercado y diseña los productos que van a querer los clientes.
- ¿Qué segmento se siente más desatendido, la empresa o el consumidor?
- ¿Qué combinación de prestaciones y precio animará a los consumidores a elegir nuestro rúter?
- ¿Qué aspectos de la seguridad son fundamentales para este segmento?
- ¿Cómo afectará el precio a la percepción de la calidad?
Optimización de la experiencia
Revisa y mejora constantemente tus productos para que sigan siendo altamente competitivos
- ¿Qué errores están afectando a los clientes y cómo debemos priorizarlos?
- ¿Cómo podemos variar el precio para seguir siendo competitivos?
- ¿Qué funciones debemos priorizar en la próxima actualización del firmware?
- ¿Por qué los usuarios no optan por el servicio de soporte prémium con este modelo?
Diseño de la experiencia
Aumenta la fidelidad a través de experiencias innovadoras y atractivas
- ¿Qué opinan los clientes de nuestra oferta de coches eléctricos en comparación con la de la competencia?
- ¿Qué valoran más los consumidores objetivo, el medio ambiente o el aspecto del vehículo?
- ¿Hasta qué punto podemos rebajar el modelo anterior sin que afecte a la percepción de la marca?
- ¿Qué característica debemos destacar en nuestro nuevo anuncio de televisión?
Optimización de la experiencia
Mejora constantemente la experiencia de la marca para responder a los cambios del mercado
- ¿Aumentó la última campaña la notoriedad de forma significativa?
- ¿Cómo se percibe la marca en materia de seguridad en comparación con la competencia?
- ¿Cómo podemos ajustar el mensaje sobre la conducción autónoma?
- ¿Cómo afecta a la percepción de la marca la experiencia de venta de las extensiones de la garantía?
El sistema operativo de la economía de la experiencia
Qualtrics XM es uno de los pilares sobre los que se asientan las empresas con más éxito del mundo. Segura, dinámica y fácil de usar: nuestra plataforma ofrece a las empresas un entorno común para diseñar y perfeccionar las experiencias de sus clientes y empleados, así como para impulsar la innovación de forma constante en un mundo cada vez más exigente con los productos, las marcas y las experiencias.
1
Escucha y recuerda
Conoce a todas las partes interesadas para poder ofrecer experiencias ultrapersonalizadas. Con Experience Management Platform™, puedes captar y almacenar todos los comentarios sobre tu empresa. Con el tiempo, dispondrás de perfiles detallados de tus clientes, empleados y demás partes interesadas que te permitirán saber exactamente qué les gusta, qué necesitan y cómo se han sentido cada vez que han interactuado con tu empresa.
Un solo sistema de almacenamiento para todas las interacciones de la organización.
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2
Procesa y comprende
Descubre qué medidas tomar gracias a un potente motor de análisis que funciona en segundo plano las 24 horas, los 7 días de la semana. Experience Management utiliza todos los datos que has recogido de los comentarios para modelizar el impacto de tus medidas. ¿El resultado? Recomendaciones en un lenguaje sencillo que se distribuyen entre personas de toda la empresa y les informan de lo que deben hacer exactamente para diseñar y mejorar la experiencia.
Potentes análisis predictivos que encuentran sentido en tus datos y te recomiendan de forma proactiva las medidas que debes tomar a continuación.
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3
Pasa a la acción
Consigue que toda la organización tome medidas de forma sistemática. Con nuestras soluciones puedes actuar a escala, ya que te permiten desde automatizar medidas para millones de clientes hasta avisar a la persona indicada de la organización de lo que debe hacer.
Los procesos inteligentes y personalizables avisan automáticamente a las personas indicadas y activan medidas en toda la organización.
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Preguntas frecuentes
La gestión de la experiencia (XM) consiste en un enfoque holístico de escucha de la voz de los clientes, los empleados y las demás partes interesadas que permite a las empresas obtener conocimientos e ideas que les ayudan a diseñar y mejorar las experiencias que ofrecen. Las organizaciones lo utilizan para introducir nuevas experiencias que se basen en potentes estudios de mercado sobre las necesidades no cubiertas de clientes y empleados, así como para optimizar continuamente las experiencias a medida que cambian el mercado y las exigencias de las partes interesadas.
Todo el mundo puede sacar partido de la gestión de la experiencia. Desde los equipos de producto y marketing hasta el personal de atención al cliente, de RR. HH. y de primera línea: todos los miembros de una empresa deben estar involucrados en el diseño y optimización de experiencias. La gestión de la experiencia está pensada para proporcionar a todos los miembros de la organización información detallada y recomendaciones con las que ofrecer experiencias excepcionales tanto a clientes como a empleados. Al integrarse en el entorno digital existente, se introduce en el entramado de la organización para que se tomen de forma sistemática las medidas necesarias para diseñar y mejorar la experiencia.
La gestión de la experiencia ofrece un sinfín de posibilidades. Cuando ofreces a la gente la experiencia que busca, obtienes a cambio su confianza y su fidelidad. Nuestros clientes utilizan la gestión de la experiencia para reducir el abandono de clientes, ampliar el compromiso de los empleados, elevar el valor del tiempo de vida de los clientes, incrementar la notoriedad de la marca, aumentar las ventas y mucho más.
Descubre más historias de clientes
Las estrategias tradicionales de experiencia del cliente suelen basarse en un número de comentarios limitado hechos por un grupo pequeño de clientes y, a menudo, recogidos directamente después de una transacción o interacción. Además, se centran principalmente en la resolución de problemas de los clientes a nivel individual o en el seguimiento de la experiencia del cliente con métricas como la satisfacción del cliente (CSAT) o el Índice de Promoción Neto (NPS). En cambio, la gestión de la experiencia consiste en escuchar a todos los clientes, lo que te permite conocer en detalle a cada uno de ellos y, a partir de ahí, tomar las medidas adecuadas para exceder sus expectativas. Mientras que para escalar la experiencia del cliente tradicional se necesita una gran cantidad de recursos, la XM es mas fácilmente escalable gracias a las medidas automatizadas. Así, una vez hayas identificado la mejor forma de cerrar el círculo con un cliente, puedes automatizarla para que se tome siempre esa medida en toda la organización cada vez que se produzca un problema similar.