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SOFTWARE DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Gestiona la calidad
y monitoriza el rendimiento de los agentes de forma más inteligente

Trasciende el control de calidad irregular y subjetivo. La solución de gestión de la calidad potenciada por IA de Qualtrics puntúa todas las interacciones en tiempo real para que conozcas el desempeño de cada agente y sepas cuáles son todos los impulsores que accionar para mejorar la experiencia de tus clientes y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos.

Puntuaciones dadas de seguimiento, resolución de problemas y conocimientos del agente

Puntuación del 100 % en todos los canales

El tradicional muestreo de las llamadas solo te muestra una foto fija de lo que está sucediendo: nuestra plataforma te lo muestra todo. Toda llamada, mención, publicación, chat, mensaje de texto o cualquier otra interacción se analiza y puntúa automáticamente. En más de 20 idiomas.

Además, dado que no tienes la necesidad de escuchar llamadas ni de filtrar manualmente registros de chat, ahorrarás tiempo y dinero al mismo tiempo que aseguras una mejor experiencia para tus clientes.

Puntuación del 100 % de las interacciones en 401 llamadas, 300 chats y 15 tuits, entre otras Puntuación del 100 % de las interacciones en 401 llamadas, 300 chats y 15 tuits, entre otras

Puntuación objetiva e inteligente a la medida de tu empresa

Indícale a nuestro software qué significa un servicio de atención al cliente de gran calidad para tu empresa y déjale que haga su magia. Qualtrics utiliza la IA y el procesamiento del lenguaje natural para analizarlo todo, desde los conocimientos y la empatía del agente hasta el seguimiento del guion y la opinión del cliente con un generador de fichas de puntuación personalizable y listo para usar. ¿Cuál es el resultado? Una puntuación objetiva y transparente que redunda en beneficio tanto de los agentes como de los clientes.

76 puntos de rendimiento para la agente Sally Johnson

Conoce exactamente las áreas de mejora de tus agentes

Ayuda a tus agentes a crecer profesionalmente y a prestarle al cliente un servicio más eficaz y de mayor calidad. Al contar con dashboards personalizados para agentes y mánagers, Qualtrics selecciona recomendaciones de formación personalizadas y saca a la luz las características y los comportamientos de tus mejores agentes para que puedas mejorar el desempeño de todos.

Los agentes pueden llevar un seguimiento de su propio rendimiento e indicar las evaluaciones que consideren injustas, lo cual contribuye a fomentar una cultura de transparencia y mejora continua.

Notificación de que el agente John Davies necesita más formación Notificación de que el agente John Davies necesita más formación

Consigue lo mejor tanto de las personas como de las máquinas

Combina el poder de la IA con herramientas de encuesta fáciles de usar para conocer de forma holística el rendimiento de los agentes y el equipo. Nuestra solución aúna en un solo lugar puntuaciones automatizadas, encuestas a clientes tras la interacción y las valoraciones del analista de la calidad.

Rendimiento del equipo de 78 como producto de la CSAT, la IA y la puntuación del analista de la calidad

Elimina el riesgo de la gestión del cumplimiento

Qualtrics funciona ininterrumpidamente en segundo plano y analiza de forma continua hasta la última palabra de cada interacción. De este modo, si una llamada incumple los protocolos o infringe lo establecido por alguna normativa, lo detecta de inmediato y desencadena una alerta para avisar al personal pertinente.

Notificaciones de que han aumentado las infracciones de seguimiento del guion Notificaciones de que han aumentado las infracciones de seguimiento del guion

¿Preparado para llevar a un nivel superior la experiencia en tu centro de atención al cliente?

Nivel corporativo

Una plataforma:
segura, protegida y fiable

  • Cuenta con certificación FedRAMP, HITRUST e ISO 27001, así como unos sólidos controles de gobernanza, cumplimiento del RGPD y funciones de privacidad de los datos.
  • Cumple el RGPD y otras leyes de privacidad delimitando estrictamente los datos que se recopilan, conservan o eliminan de los clientes para garantizar que la privacidad de estos no corra peligro nunca.
  • Conecta cómodamente tu tecnología existente con más de 100 conectores prediseñados para que las integraciones de datos sean impecables.
  • Recibe todo el soporte que necesitas para convertirte en una autoridad en el ámbito de la experiencia con nuestro experimentado equipo de científicos de XM y especialistas en implementación, ingeniería y soporte.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de la calidad

El control de calidad del centro de atención telefónica es un procedimiento que se sigue en muchos centros de contacto para mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente.

La monitorización tradicional de los centros de atención telefónica conlleva grabar una muestra de las llamadas de cada agente y luego usarla en un programa de formación o asesoramiento. Sin embargo, esté método está perdiendo aceptación gradualmente, ya que su mecanismo de puntuación es subjetivo, el proceso consume mucho tiempo y, además, es inexacto, ya que solo emplea una selección de unas cuantas llamadas.

Las herramientas de gestión de la calidad modernas utilizan tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis conversacional para escudriñar todas las interacciones que tienen lugar en el centro de atención al cliente, ya se trate de una llamada telefónica, un chat por SMS o comunicaciones digitales como los chatbots y el correo electrónico. Transcriben todos los guiones y luego analizan la conversación para captarlo todo: desde la intención del cliente hasta el tema de la conversación y las emociones que destila toda la interacción.

A medida que se analizan las llamadas, se van agregando en tiempo real los temas clave, la opinión, el comportamiento de los agentes e incluso los resultados de los clientes para que puedas ver con exactitud lo que hace cada agente y cómo repercute ello sobre el comportamiento del cliente. Por consiguiente, los supervisores de los centros de contacto pueden identificar los impulsores clave de resultados del cliente como la fidelidad, la pérdida, la venta ascendente y la satisfacción, entre otros, y usarlos para crear una “puntuación de calidad”.

Entonces, los supervisores e instructores de los centros de contacto pueden utilizar la información de cada agente para adaptar planes de formación a su medida, ya que disponen de una imagen fiel de su desempeño, de los ámbitos en los que sobresale y las áreas en las que necesita apoyo.


Más información sobre el control de calidad del centro de atención telefónica
El control de calidad es uno de los impulsores más eficaces de los que disponen los responsables del servicio de atención al cliente para poder mejorar la experiencia de los clientes. Al conocer el rendimiento de cada agente y saber con exactitud cuáles son los comportamientos en los que debe mejorar cada uno, pueden personalizar los programas de desarrollo y formación para ampliar las competencias de sus equipos y, en definitiva, perfeccionar la experiencia del cliente.
Si quieres mejorar el control de calidad, lánzate a usar nuevas tecnologías como la IA y el análisis conversacional para comprender en mayor detalle cómo debe ser una llamada de gran calidad. En lugar de valoraciones subjetivas de un puñado de llamadas, al expandir la monitorización para abarcar todas las llamadas y luego usar un sistema de puntuación objetivo basado en los resultados de los clientes, te harás una imagen mucho más fiel a la realidad de lo que necesitas para mejorar los niveles de servicio de tu centro de atención al cliente.
Un software de control de calidad es una herramienta que sirve para monitorizar y puntuar las llamadas con el fin de mejorar el servicio. Las soluciones de software van desde un sencillo software de grabación de llamadas hasta herramientas más sofisticadas como, por ejemplo, la inteligencia artificial y el análisis conversacional.

Un software se grabación de llamadas depende de procesos más manuales para escuchar las llamadas, concluir lo que se podría mejorar y luego pasarle esa información a un agente. El mejor software de control de calidad utiliza las nuevas tecnologías para automatizarlo todo: desde el análisis de la llamada hasta la asignación de una puntuación y la recomendación de aspectos que mejorar. Estas herramientas suponen una forma más escalable (y también más eficaz) de gestionar la calidad del servicio, ya que dependen mucho menos de recursos manuales y pueden aplicar criterios de puntuación de forma objetiva.
La monitorización del rendimiento de los agentes es un procedimiento que emplean los centros de contacto para conocer el rendimiento de los agentes e identificar los aspectos en los que podrían mejorar el servicio prestado a los clientes. Suele conllevar el uso de un sistema de puntuación, que se aplica a una muestra de llamadas o, en los centros de contacto más modernos y tecnificados, a todas las interacciones de los agentes con los clientes. Su objetivo es examinar indicadores de la experiencia tales como el comportamiento del agente y, además, el comportamiento y la opinión del cliente, junto con métricas operativas como la resolución al primer contacto, la duración media de la atención o la retención del cliente para identificar qué comportamientos del agente tienen una mayor probabilidad de provocar resultados del cliente positivos como, por ejemplo, la compra repetida o una elevada satisfacción. La monitorización del rendimiento brinda a los responsables de los centros de contacto las herramientas necesarias para conocer el rendimiento de los agentes tanto a escala individual como en equipo, así como para obtener información y recomendaciones pormenorizadas sobre los comportamientos que se pueden mejorar para mejorar la repercusión sobre el cliente.