XM Wissensbasis
QUALTRICS FÜR DEN KUNDENDIENST
Vom Kundenkontakt zur Kundentreue
Ob Sie nun die Kosten minimieren oder die Customer Experience optimieren wollen: Alle Ihre X- und O-data sind auf einer einzigen Plattform versammelt. Damit stellt Ihr Contact Centre bahnbrechende Kundenerlebnisse bereit, mit denen Sie die Abwanderung von Kunden eindämmen und die Kundentreue steigern.
Ihre Vorteile
- Lösen Sie die Probleme Ihrer Kunden schneller. Dämmen Sie dadurch Kundenabwanderungen ein, während Sie die Kundentreue steigern.
- Gewinnen Sie in Echtzeit X-data über Anrufe, Chatbots, SMS, IVR und vieles mehr.
- Geben Sie die Analysedaten in Echtzeit an Agents, Teamleiter und andere Mitarbeiter weiter.
- Ermitteln Sie die effektivsten Maßnahmen, die Ihre Customer Experience verbessern UND den Profit steigern.
Schalten Sie im Handumdrehen von
Feedback auf Problemlösung um
Mehr als die altbekannte Umfrage nach dem Anruf
Halten Sie Ihren Kunden alle Kanäle offen – für Kommunikation mit Substanz. Decken Sie die ganze Bandbreite ab, von eingehenden und ausgehenden Anrufen über IVR-Systeme und sprachaktivierten Geräten bis hin zu mobilen Geräten, Texteingaben und Chats. Ganz gleich, auf welchem Kanal: Geben Sie Ihren Kunden den Support, den sie sich von Ihnen wünschen.
Prädiktive Analyse
zur proaktiven Fehlererkennung
Liefern Sie allen Mitarbeitern maßgeschneiderte Einblicke – von der Führungsetage bis hin zum Call-Center-Agent im direkten Kundenkontakt. Konzentrieren Sie sich auf Schlüsselbereiche, um das Problem abwandernder Kunden zu beheben, die Effizienz Ihrer Prozesse zu steigern und Möglichkeiten für Coaching-Angebote zu ermitteln. Steigern Sie dadurch Leistung und Produktivität.
Die passenden Maßnahmen
Ob kleine oder große Maßnahmen: Qualtrics zeigt Ihnen, wo gerade der größte Handlungsbedarf besteht. Übermitteln Sie das Kunden-Feedback automatisch an das passende Team, damit es individuelle Maßnahmen ergreifen kann. Oder erstellen Sie Strategiepläne, um größer angelegte Aktionen zu starten.
Machen Sie Ihre Teams durch rollenbasierte
und praxisorientierte Erkenntnisse handlungsbereit
Ihre Teams sehen sämtliche Daten über alle Kanäle hinweg. So haben sie die Möglichkeit, Lücken oder Trends aufzudecken und die passenden Maßnahmen abzuleiten – für eine optimale Customer Experience und maximalen Profit.
Holen Sie sich die volle Übersicht über
alle entscheidenden Momente
Sehen Sie die Customer Experience all Ihrer Kunden in einem völlig neuen Licht. Holen Sie sich mit Qualtrics den 360-Grad-Blick auf sämtliche Touchpoints, einschließlich der Transaktionen, Einladungen und des Feedbacks. Die Plattform sammelt und verknüpft für Sie nahtlos sämtliche Einblicke der gesamten Customer Journey – ein gutes Fundament für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse.
Unendlich viele praktische Anwendungen
im Kundendienst
Voice of the Customer
Halten Sie auf verschiedenen Kanälen an sämtlichen Touchpoints der Customer Journey die Meinung Ihrer Kunden fest.
Transactional und Relational NPS
Qualtrics ermittelt mit gezielten Fragen die Kundenzufriedenheit und den Bain-Certified NPS. Sie bekommen damit kurz- und langfristige Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
Mitarbeiter-Coaching
Entdecken Sie auf Grundlage des Kunden-Feedbacks Entwicklungschancen für Ihre Mitarbeiter. Erstellen Sie Coaching-Pläne, um die Fähigkeiten Ihrer Teams zu erweitern. Auf diesem Weg erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, während Sie die Leistungen Ihrer Agents verbessern und die Abwanderung eindämmen.
Analyse im Contact Centre
Verknüpfen Sie Ihre O- und X-data, um die Abläufe im Contact Centre zu optimieren und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen.
Kommunikation nach Closed-Loop-Prinzip
Setzen Sie das Kunden-Feedback schnell um und verwandeln Sie Skeptiker zu Markenbotschaftern. Eine umfassende Lösung nach dem Closed-Loop-Prinzip trägt hier zur schnelleren und effektiveren Problemlösung bei.
Planung von Maßnahmen
Erstellen Sie Strategiepläne, um auf Basis von Informationen Maßnahmen zu entwickeln. Decken Sie damit wichtige Aspekte der Kundenzufriedenheit ab, während Sie die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter steigern. Finden Sie heraus, wer am Projekt mitarbeitet und wem die Aufgaben zugeschrieben sind. Legen Sie Meilensteine fest, die Sie bis zum Projektabschluss im Blick behalten.
Kundenbindung
Die Kundenbindung ist ein ganz wichtiger Faktor für Ihr Geschäft. Qualtrics hilft Ihnen, das Verhalten einzelner Kunden vorherzusehen und Maßnahmen zu ergreifen, bevor es zu spät ist.
Stimmanalyse
Gewinnen Sie aus sämtlichen Anrufen wertvolle Information. Behalten Sie alle Emotionen, Stimmungen und Trendthemen auf dem Schirm, um die gesamte Customer Experience transparent darzustellen.
Textanalyse
Die aussagekräftigsten Erkenntnisse verbergen sich oft in der freien Texteingabe. Das Problem dabei: Ab einem gewissen Volumen ist es nicht mehr möglich, alle Kommentare zu lesen. Qualtrics Text iQ analysiert direkt die freie Texteingabe der User und präsentiert Ihnen die Informationen auf Dashboards anhand leicht verständlicher Grafiken.
Digitale CX
Die digitalen Kanäle sind ein zentraler Baustein Ihrer Customer Experience. Qualtrics hilft Ihnen, sämtliche Touchpoints über alle digitalen Plattformen hinweg zu messen und zu optimieren.
Maßgeschneiderte automatische Meldungen
Empfangen Sie automatische Meldungen per Handy, E-Mail-Client oder Drittanbieter-Tool wie Slack, ZenDesk etc. Informieren Sie die richtigen Mitarbeiter mittels KI-basierter intelligenter Weiterleitung auf Basis ihres Rollenprofils und ihrer Abteilung.
Vertrauen Sie der Plattform, auf die sich
über 11.000 Marken verlassen
Mit dem Qualtrics Experience Management schließen wir Kommunikationslücken, indem wir die Kunden an allen Touchpoints abholen. Es ist fast so, als würde der Kunde ständig danebensitzen und uns sagen, ob er mit der Leistung zufrieden ist.
Wir sind jetzt mehr als kundenfreundlich. Qualtrics XM hat uns geholfen, die Bedürfnisse unserer Kunden vorherzusehen. Davon profitieren die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue.
Das flexible Servicemodell von Qualtrics
Mit Qualtrics können Sie Ihr Projektmanagement in gute Hände geben, besonders wenn Sie Ihre Ressourcen gerade für andere Projekte benötigen. Vielleicht brauchen Sie aber auch die volle Flexibilität und Agilität, um die Detailfragen selbst zu regeln. Unsere Tools geben Ihnen die Freiheit, den Anteil externer Dienstleistungen während des Programms hoch- oder herunterzuschrauben.
Beratung
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- XM-Institut
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Support
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Maßgeschneiderte Lösungen
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