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VOLKSWAGEN GROUP AUSTRALIA + Qualtrics
„Qualtrics stärkt dauerhaft die Verknüpfung von Employee und Customer Experience.“
ERFOLGE VON VOLKSWAGEN
Reduzierung der Mitarbeiter Fluktuation
i
Höchster
Net Promoter® Score
(Rekordwert)
Höhere
Zufriedenheits
werte
Übersicht
Die Volkswagen Group Australia hatte sich zum Ziel gesetzt, in allen 104 Handelsniederlassungen Australiens die Kundentreue zu erhöhen. Dem Konzern war klar: Wer das Vertrauen der Kunden gewinnen will, kann mit engagierten Mitarbeitern viel bewegen. Zur Förderung der Customer Advocacy benötigte die Volkswagen Group Australia eine einheitliche Plattform. Das System sollte die Employee und Customer Experience übersichtlich zusammenfassen – als Basis aller Messungen und Verbesserungen. Die Wahl fiel auf Qualtrics Experience Management.
Wie Sie Ihre Mitarbeiter besser einbinden und die Kundentreue steigern
Die Volkswagen Group Australia hat mit Qualtrics Experience Management die Zeit vom Feedback bis zur Umsetzung von Maßnahmen verkürzt.
Schnell Insights gewinnen
Ein herausragendes Produkterlebnis ist nur ein Teil der Erfolgsformel. Genauso wichtig ist es, eine hervorragende Customer Experience zu bieten.
Vor Qualtrics hat Volkswagen die Customer Experience in Australien eigenständig überwacht. Die gesammelten Insights
kamen aber zu spät für die Mitarbeiter in den 104 Handelsniederlassungen. Die Insights erreichten die Händler oft erst 3–4 Monate nach der Datensammlung. Manche Informationen blieben ganz auf der Strecke. Die Folge: Die Insights blieben ungenutzt. Die Autohändler wünschten sich Customer-Experience-Daten in Echtzeit, um erfolgreich Veränderungen vorantreiben zu können.
Accelerate to Wow
Qualtrics entwickelte sich zum technologischen Treiber des Projekts „Accelerate to Wow“ der Volkswagen Group Australia – ein neues und umfassendes Programm der Customer und Employee Experience. Die Volkswagen Group Australia war ab sofort in der Lage, Insights in Echtzeit zu sammeln und weiterzugeben. Weitere Pluspunkte waren anpassungsfähige Dashboards und Zugriffsmöglichkeiten. So konnte das Unternehmen seinen Händlern endlich handlungsorientierte Insights zur Verfügung stellen.
Das Tool bündelt die Rückmeldungen der Kunden und Mitarbeiter auf einer zentralen Plattform. Am Beispiel des australischen Netzwerks der Volkswagen-Händler zeigte sich, wie stark die beiden Bereiche miteinander verknüpft sind: Die 10 Händler, bei denen die Mitarbeiter am stärksten eingebunden waren und dem Arbeitgeber am meisten vertrauten, vermeldeten auch den größten Anteil an Markenbotschaftern unter den Kunden. Mit diesem Wissen konnte die Volkswagen Group Australia in den Niederlassungen des gesamten Landes Lücken in der Customer Experience schließen.
Das Programm „Accelerate to Wow“ hatte den australischen Autohändlern zufolge den Effekt, dass sich die Belegschaft stärker einbrachte. Außerdem waren die Mitarbeiter stärker davon überzeugt, ihren Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten. Die Käufer dankten es den Händlern durch steigende Kundentreue und einen Zuwachs an Vertrauen. Qualtrics spielt auch in den Zukunftsplänen der Volkswagen Group Australia eine wichtige Rolle. Das Tool soll Vorhersagen darüber liefern, was die Kunden an den einzelnen Touchpoints erwarten, sprich: beim Kauf, bei der Testfahrt und als Besitzer. Auf Basis dieser Daten will das Unternehmen die passenden Maßnahmen in die Wege leiten.
Volkswagen bindet seine Händler ein, um die Kundentreue zu steigern
Jason Bradshaw
Chief Customer Officer
Qualtrics unterstützt dauerhaft die Einbindung unserer Mitarbeiter in die Customer Experience. Wenn wir unsere Mitarbeiter gut einbinden, steigt die Zahl der Fans unter unseren Kunden. Dadurch kommen wir weiter.
Ob für Pendler im Stadtverkehr oder im Urlaub: Die Volkswagen Group Australia möchte ihren Kunden eine herausragende Customer Experience bieten. Dafür bietet VW allen Australiern Zugang zu leistungsstarker deutscher Ingenieurskunst.
www.volkswagen.com.auIndustrie
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B2C