XM Wissensbasis
TUI Group + Qualtrics + Zill Consulting
Eine Marke. Ein Programm. Eine Customer Experience.
ERFOLGE DER TUI GROUP
Anpassung an immer neue Anforderungen durch eine flexible End-to-End-Lösung
Fundierte datengetriebene Entscheidungen durch leicht verständliche Insights
Effektivere Abläufe durch eine Konsolidierung der gesamten Customer Experience
Übersicht
TUI fasst als weltweit führende Tourismusgruppe die gesamte Wertschöpfungskette der Branche unter einem Dach zusammen. Zum Portfolio des Unternehmens gehören Veranstalter von Touren, Reiseagenturen, Online-Portale, Fluggesellschaften, Hotels und Betreiber von Kreuzfahrtschiffen. Die Gruppe bedient 27 Millionen Kunden in 180 Regionen. Mit ihrem integrierten Tourismusangebot an Hotels, Kreuzfahrtschiffen und Fluggesellschaften verfolgt die TUI Group die folgenden Ziele:
- Benutzerfreundliche Customer Experience und branchenbester Service im Einklang mit der globalen TUI-Marke
- Einheitliche Customer Experience über alle Märkte hinweg
- Entwicklung eines durchgängigen Customer-Experience-Systems
- Zentrale Steuerung mit Flexibilität auf regionaler Ebene
- Mehrwert durch Konsolidierung mehrerer Bestands-Tools durch Qualtrics
So hat die TUI Group ihre Customer Experience auf globaler Ebene organisiert
Ein einziges globales Programm
Das ausgefeilte und integrierte Programm erstreckt sich über 10 zentrale Touchpoints. Diese Schlüsselstationen seiner Customer Journey hat TUI in 9 europäischen Ländern konsequent etabliert.
Gesamt-Betriebskosten
Das Unternehmen hat unterschiedliche Tools und Prozesse mit Qualtrics in einem unternehmensweiten Programm zusammengefasst. Die neu strukturierte Customer Experience bringt eine deutliche Optimierung der Gesamt-Betriebskosten (sog. Total Cost of Ownership) mit sich.
Zentrale und dennoch flexible Plattform
Mit der flexiblen Qualtrics XM-Plattform kann TUI ein zentral verwaltetes Programm global umsetzen – für einen einheitliches Erscheinungsbild über alle Märkte hinweg, der noch genug Raum für regionale Bedürfnisse und lokale Ansprüche der Anwender lässt.
Warum Qualtrics und Zill?
- Die Experience Management Plattform ist skalierbar und passt sich an den Bedarf des jeweiligen Unternehmens an.
- Ein großes Plus an Insights im Vergleich zu traditionellen Tools. Das ermöglichte es der TUI Group, ihre langfristige digitale Strategie weiterzuentwickeln, während sie auf kurze Sicht ihre Customer Experience entscheidend verbesserte.
- Erweitere Sicherheitsfunktionen erlauben es der TUI Group Governance-Prozesse aufzubauen.
- Die TUI verwaltet die Plattform selbst, die für eine schnelle Erweiterung der Anzahl an User ausgelegt ist. Dadurch wird es einfacher auf neue Anforderungen schnell zu reagieren.
- Umfangreiche Funktionen und eine große Flexibilität unterstützen eine schnelle Migration älterer Tools. Das hilft, die Betriebskosten des Customer-Experience-Programms zu optimieren.
- Qualtrics steht dem Unternehmen als vertrauenswürdiger Partner mit weitreichendem Knowhow und umfassender Erfahrung bei jedem Schritt zur Seite.
- Der weitreichende Support deckt alle Bereiche ab, die ein komplexes Experience-Management-Programm erfordert: XM-Beratungsleistungen, die technische Umsetzung und Management-Dienste.
- Die Bearbeitung übernimmt ein Team, das voll und ganz auf die Kundenziele ausgerichtet ist.
- Der flexible Service stellt sich immer wieder auf die neusten Anforderungen strategischer und lokaler Zielvorgaben ein.
- Das fundierte und technische Knowhow der Experten der Qualtrics Plattform sorgt dafür, dass die TUI im vollen Umfang von der Technologie profitiert.
Wir haben die ersten Programm-Komponenten erfolgreich umgestellt. Jetzt sind wir gespannt, wie einfach wir die relevanten KPIs mit allen Geschäftsbereichen teilen können – um Neuerungen zu beschleunigen und die Customer Experience unserer Kunden kontinuierlich zu verbessern.
KIRA DRABNER
SENIOR PROGRAM MANAGER – VOC
UTE HAUPT
DIRECTOR CONSUMER INSIGHT & VOC
Wir wollen unsere lokalen Strategien zu einer globalen und aktuellen Customer Experience zusammenfassen. Das neue Programm soll unsere Entwicklung zum komplett kundenzentrierten und langfristig erfolgreichen Unternehmen unterstützen.
TUI ist der weltweit führende Tourismusanbieter. Zum Unternehmen gehören Veranstalter von Touren, Reiseagenturen, führende Online-Portale, Fluggesellschaften, Hotels, Kreuzfahrtschiffe und viele Agenturen an allen wichtigen Urlaubszielen der Welt. Die TUI Group hat über 27 Millionen Kunden und erreicht mit 180 Urlaubsregionen eine einmalige Reichweite.
TUIGROUP.COMIndustrie
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