XM Wissensbasis
Post Office + Qualtrics
So entwickelte sich das Post Office im Jahr 2020 zum Spitzenreiter im öffentlichen Dienst
ERFOLGE DES POST OFFICE
4%
Verbesserung bei der Bewertung der Serviceleistungen innerhalb von 9 Monaten
#1
Nummer 1 in der Rangliste des öffentlichen Dienstes laut SAT-Index der Jahre 2019 und 2020 für das Vereinigte Königreich
Über 500
eröffnete und bearbeitete bzw. gelöste Tickets pro Monat
Übersicht
Über 90 % der Bevölkerung im Vereinigten Königreich wohnen nicht mehr als gut anderthalb Kilometer vom nächsten Post Office entfernt. Wer das größte Einzelhandels-Netzwerk des Vereinigten Königreichs betreibt, steht vor einer ganzen Reihe an Herausforderungen. Dazu gehört etwa die Frage, wie es möglich ist, über die gesamte Customer Journey hinweg einen hervorragenden Service zu bieten. Mit der Qualtrics XM-Plattform kann das Post Office seine Prozesse standardisieren und zentralisieren – ob es nun darum geht, in 11.500 Niederlassungen Daten zu sammeln, diese zu analysieren oder auf Basis des Feedbacks die richtigen Maßnahmen durchzuführen.
So sammelt das Post Office Insights für eine hervorragende Customer Experience
Die einzelnen Niederlassungen sind in der Lage Probleme eigenständig zu beheben
Der Lagerbestand, die Informationen zu den Öffnungszeiten, der Umgang mit zerbrechlichen Paketinhalten, die Verfügbarkeit von den wichtigsten Dienstleistungen … Die Mitarbeiter des Post Office wissen: Die Wünsche der Käufer sind stark lokal geprägt. Die Teams vor Ort müssen in ständigem Austausch mit ihren Kunden stehen, um Defizite in der Customer Experience zu beheben. Mit den Qualtrics Dashboards und der mobilen App zum Experience Management kann jede Niederlassung auf ihre eigenen Daten zugreifen. Die Mitarbeiter können die Informationen entsprechend filtern und sehen genau, wo sie nachbessern müssen.
Ein Experience Management System für das gesamte Unternehmen
Die mobile App zum Experience Management unterstützt die Führungskräfte des Post Office. Die Entscheidungsträger können damit das Unternehmen besser steuern, effektiver zusammenarbeiten und schneller eingreifen, sobald Defizite in der Customer Experience sichtbar werden – noch bevor sie zu echten Problemen awerden. Erhält das Post Office eine negative Rückmeldung eines Kunden, erhält der zuständige Bereichsleiter automatisch eine Benachrichtigung. Zur gleichen Zeit erstellt das System ein Ticket zur Nachverfolgung des Problems. Der Bereichsleiter bearbeitet dann zusammen mit dem Team vor Ort das Problem: Gemeinsam arbeiten sie daran, das Thema so schnell wie möglich zu beheben und beim Kunden nachzufassen.
Eine hervorragende Customer Experience in allen Filialen
Jeder Kunde hat seine bevorzugten Zweigstellen – eine in der Nähe seiner Wohnung, eine andere auf dem Weg zum Arbeitsplatz, und vielleicht sogar eine dritte, die sonntags geöffnet hat. Die Herausforderung für das Post Office ist, sicherzustellen, dass die Customer Experience in allen Niederlassungen dasselbe hohe Niveau hat. Dafür bewertet das Unternehmen die wichtigsten Leistungskennzahlen im gesamten Netzwerk – von der Freundlichkeit der Mitarbeiter über ihr Knowhow bis hin zum professionellen Auftreten und der Effizienz. Dadurch lassen sich Kompetenz- und Service-Mängel schneller entdecken und beheben. Anschließend können Führungskräfte ihre Mitarbeiter coachen und Maßnahmen für einzelne Zweigstellen und Teams ausarbeiten.
Warum Qualtrics?
Ein maßnahmenorientiertes System mit einer Predictive-Intelligence-Engine
Alle Rückmeldungen sind wertlos, wenn die Kritik nicht zu Optimierungen führt Aus Beschwerden von Kunden lassen sich schnell und einfach Optimierungen ableiten. Dabei helfen Funktionen für die Planung von Maßnahmen sowie personalisierte Dashboards für jede einzelne Filiale.
AI-gestützte Textanalyse
Beim Post Office gehen jeden Monat Tausende von Rückmeldungen ein – viele davon als freie Texteingaben. Qualtrics Text iQ organisiert die Kommentare automatisch nach Themen und verfolgt die Kommunikation nach. Das System bewertet, was den Kunden tatsächlich wichtig ist. Es bringt Trend-Themen ans Licht und hebt hervor, wo Verbesserungspotenzial besteht.
Bei unseren 11.500 Filialen besteht die größte Herausforderung darin, im ganzen Land ein konstant hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten. Dass Soft Skills ein ganz entscheidender Baustein der Kundenzufriedenheit sind, bestärkt uns in diesem Ansatz. Mit Qualtrics haben wir genau erkannt, in welchen Bereichen sich unsere Niederlassungen schwertun. In der Folge konnten wir einen Plan an Maßnahmen entwerfen, um die Schwachstellen zu beheben und die Customer Experience zu verbessern. Die wichtigsten Erkenntnisse haben wir dann mit allen Filialen geteilt.
JESUS DE SOUSA, AREA MANAGER, POST OFFICE
James Scutt
Head of CX, Post Office
Für eine effektive Customer Experience muss das Programm auf lokaler Ebene in jeder einzelnen Filiale greifen. Mit Qualtrics können wir jede unserer 11.500 Niederlassungen unter die Lupe nehmen. So erkennen wir, wo genau die individuellen Stärken und Schwächen der einzelnen Teams liegen. Im Anschluss können wir unseren Mitarbeitern die passenden Maßnahmen auf Basis von Best Practices anbieten. In den letzten 9 Monaten hat sich die Bewertung unseres Service um 4 % verbessert: Die Kunden nehmen uns als kompetent wahr. In diesem Bereich wollen wir uns weiter verbessern. Schließlich hängt unser Umsatz vom Service ab.
Das britische Post Office betreibt über 11.500 Niederlassungen im ganzen Vereinigten Königreich. Es handelt sich dabei um das größte Einzelhandels-Netzwerk des Landes – mit mehr Zweigstellen als alle Banken und Bauunternehmen des Vereinigten Königreichs zusammen. Neben seinem Tagesgeschäft als Postamt hat das Post Office eine große Bandbreite weiterer Produkte im Programm. Zum Portfolio zählen Finanzdienstleistungen, der Brief- und Paketversand, der Geldumtausch oder Behördendienstleistungen.
www.postoffice.co.ukIndustrie
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