HEIDELBERG + Qualtrics

Die Customer Experience (CX) als Mittel der Wahl

Zum ersten Mal in Kontakt trat die Heidelberger Druckmaschinen AG mit Qualtrics im Jahr 2018, als es dem Unternehmen darum ging, seine Kunden stärker in den Fokus zu stellen. Verschiedene, unregelmäßige Initiativen gab es zwar auch schon zuvor, doch ging es HEIDELBERG darum, strukturiert und breiter gefasst die Kunden auf deren Wünsche, Interessen und Anforderungen hin abzuklopfen – die speziellen Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und auf Kundenfeedbacks schneller reagieren zu können.

„Wir wollen langfristig betrachtet die Kundenbindung stärken und loyale Kunden haben“, sagt Jasmin Jäckel, CX Project Lead bei HEIDELBERG. „Auch wenn das weltweite Druckvolumen relativ stabil ist, verkaufen wir weniger Maschinen, da diese immer effizienter und langlebiger werden.“ Deshalb sei es wichtig, partnerschaftliche Beziehungen mit den Kunden einzugehen, betont Jasmin Jäckel. “Und da war für uns eine Herangehensweise zu sagen, wir wollen unsere Kunden hören und klassische Voice-of-the-Customer-Programme starten.“

Den intensivsten Kundenkontakt herausfinden

Zunächst identifizierte HEIDELBERG diejenigen Touchpoints, an denen das Unternehmen mit den Kunden am intensivsten in Kontakt tritt. Als erste wichtige Schnittstelle kristallisierte sich der Service-Einsatz vor Ort beim Kunden heraus. Dieser Touchpoint ist einer, der laut Jasmin Jäckel mit am häufigsten auftritt. „Ein Servicetechniker von HEIDELBERG repariert beim Kunden eine Maschine oder führt eine Wartung durch, ob es ein geplanter oder ungeplanter Einsatz ist, spielt dabei keine Rolle“, erklärt sie.

Wie HEIDELBERG und Qualtrics das CX-Programm ausbauen

HEIDELBERG erarbeitete in Zusammenarbeit mit Qualtrics im CX-Programm einen auf die Customer Journey zugeschnittenen Fragebogen, zunächst für ein Pilotland (Deutschland). Darin eingebunden waren Spezialisten aus den einzelnen Bereichen im Service, also Rufannehmende, Techniker, Service-Einsatzplanende sowie Ersatzteilmanager. Die Reaktionen der Kunden und Rücklaufquoten der Umfrage von im Schnitt 30 Prozent überzeugten von Anbeginn an: „Wir beobachteten, dass hier gutes Feedback zurückkam, das unseren Kollegen im Service einen Mehrwert brachte“, berichtet Jasmin Jäckel. Nach und nach sei dann dieser Touchpoint in weiteren Ländern ausgerollt worden. Parallel dazu suchte HEIDELBERG nach zusätzlichen Kundenkontakten, die es zu beleuchten galt, wie etwa Events, Webinare oder Kundentouren.

Vom Umfrage-Ergebnis zur Kundenbindung

Läuft das Feedback bei HEIDELBERG ein, tritt folgender Prozess in Gang: Zunächst werden die Antworten an relevante Kollegen direkt per E-Mail über die Qualtrics-Plattform verschickt. „Das heißt, ein Kunde füllt den Fragebogen aus, dann erhält der Serviceleiter der entsprechenden Region automatisch eine E-Mail mit dem ganzen Feedback und sieht, welcher Kunde wie auf die einzelnen Fragen geantwortet hat“, erklärt Jasmin Jäckel. Im Falle einer negativen Bewertung – eine Customer-Satisfaction-Frage wird auf einer Skala von 1 bis 5 mit einer 3 oder schlechter beantwortet – erhält der entsprechende Serviceleiter ein Ticket zugewiesen mit der Aufgabe, beim Kunden nachzufassen. „Kunden, die ein negatives Feedback gegeben haben, wollen wir das Gefühl geben, dass wir sie verstanden haben,“ sagt CX-Projektleiterin Jasmin Jäckel.

Wie Kundenzufriedenheit nachhaltig steigt

Mit Qualtrics hat die Heidelberger Druckmaschinen AG einen Instrumentenkasten zur Hand, um die Kundenloyalität nach einzelnen bestimmbaren Kriterien systematisch abbilden zu können. Nur auf diesem Wege sei es möglich, die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern, ist Jasmin Jäckel überzeugt. „Jedes Mal, wenn wir einen Touchpoint in einem neuen Land ausgerollt haben und dabei die Zufriedenheit der Kunden betrachtet haben über das erste Jahr, konnten wir sehen, dass wir auch den Net Promoter Score um mehrere Punkte steigern konnten,“ freut sich die CX-Projektleiterin bei HEIDELBERG. Kundenzufriedenheit war zuvor eher ein Bauchgefühl, betont sie. „Jetzt können wir sie messen und können sie entsprechend auch verbessern.“

Customer Experience bringt messbare Erfolge

Die Kunden reagieren laut den Erfahrungen von HEIDELBERG durchweg positiv auf das Programm. „Die Customer Experience von Qualtrics hat uns geholfen, die Kunden besser zu verstehen,“ resümiert Jasmin Jäckel. „So haben wir einen Türöffner, können uns mit dem Kunden über seine Wahrnehmung unterhalten und besser auf seine Bedürfnisse zugehen.“ Auch intern findet die Customer Experience bei den Kolleginnen und Kollegen Anklang.