XM Wissensbasis
Grundfos + Qualtrics
So beeindruckt der B2B-Riese Grundfos mit einer außerordentlichen Customer Experience seine Kunden
ERFOLGE DER GRUNDFOS
+9
Punkte bei der durchschnittlichen Bewertung über alle Touchpoints hinweg
1.000-faches
Nachfassen bei unzufriedenen Kunden
3-mal
höherer Zuwachs an zufriedenen Kunden im Vergleich zu unzufriedenen Käufern
Übersicht
Grundfos interessiert sich schon seit geraumer Zeit für das Feedback seiner Kunden – worauf das Unternehmen stolz ist. In den letzten Jahren ist es allerdings immer schwieriger geworden, aus Rückmeldungen konkrete Maßnahmen abzuleiten. Der Grund: Das Unternehmen hatte seinen Schwerpunkt stärker auf digitale Kanäle verlagert. Durch die neue Geschäftsstrategie war die Zahl der Touchpoints auf 145.000 pro Tag gestiegen. Mit Qualtrics erhält Grundfos das Feedback jetzt an jedem einzelnen Touchpoint – um den B2B Kunden eine bislang noch nicht gekannte Customer Experience zu bieten.
SO HAT GRUNDFOS DEFIZITE IN DER CUSTOMER EXPERIENCE BEHOBEN
DIE ZUFRIEDENHEIT DER KUNDEN IMMER IM BLICK
Durch die jährlichen Umfragen war den Verantwortlichen bei Grundfos bereits klar: Es bedarf keines katastrophalen Fehlgriffs in der Customer Experience, um Kunden zu enttäuschen. Dafür reichen bereits kleine Defizite im Austausch mit dem Kunden zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Customer Journey. Grundfos wollte sich nicht darauf beschränken, einfach nur am Ende des Jahres die unzufriedenen Kunden zu zählen. Deshalb begann das Unternehmen damit, die Aktionen seiner Käufer an allen Touchpoints nachzuverfolgen.
SCHNELLES FEEDBACK AN ALLEN TOUCHPOINTS
Bei 600.000 Kunden weltweit war es eine Mammut-Aufgabe, die Service-Leistung an allen Touchpoints zu ermitteln, vom Vertriebs- bis zum Website-Besuch. Mit Qualtrics schaffte es Grundfos schnell an das Kunden-Feedback heranzukommen. Die Teams bekamen sofort eine Benachrichtigung, falls etwas schiefgelaufen ist. Die Fehlerursache liefert die Plattform gleich mit.
FEHLERBEHEBUNG BEI UNZUFRIEDENEN KUNDEN
Indem Grundfos das Feedback an allen Touchpoints aufzeichnet, kann der Betrieb bei unzufriedenen Kunden nachfassen – und aus Kritikern Markenbotschafter machen. Sobald ein Kunde sein negatives Feedback zu einem Aspekt der Customer Experience gibt, alarmiert das System einen Vertriebsmitarbeiter. Der Verkäufer nimmt dann Kontakt mit dem Kunden auf, um herauszufinden, wie Grundfos helfen kann.
ERFÜLLTE UND ÜBERERFÜLLTE KUNDENWÜNSCHE
Grundfos weiß, dass es seinen Kunden vor allem auf reibungslose Geschäftsabläufe ankommt. Die Grundlagen müssen passen. Dazu gehört ein einfacher Kaufprozess und ein Produkt, das hält, was es verspricht. Grundfos ging aber noch einen Schritt weiter und hakte bei unzufriedenen Käufern nach. Das überraschende Ergebnis: Die Leute fanden bei anderen Anbietern nicht dieselbe herausragende Customer Experience vor wie bei Grundfos. Mit anderen Worten: Die überragende Customer Experience ist für Grundfos im umkämpften B2B-Markt ein Alleinstellungsmerkmal.
WARUM QUALTRICS?
EINFACHE BEDIENUNG FÜR MITARBEITER
Grundfos startete sein CX- Programm mit nur einer Person – dank der Self-Service-Plattform.
ONLINE- UND OFFLINE-UMFRAGEN
Die Grundfos-Kunden durchlaufen on- und offline die unterschiedlichsten Touchpoints. Das Unternehmen benötigte daher eine Plattform, mit der es über unterschiedliche Kanäle hinweg Kunden-Feedback sammeln und vergleichen kann.
INSIGHTS FÜR ALLE
Jedes Teammitglied hat Zugriff auf ein passendes Dashboard. Es war für viele Grundfos-Mitarbeiter das erste Mal, dass sie auf Kunden-Feedback zugreifen und die Rückmeldungen in konkrete Maßnahmen umsetzen konnten.
LÄNDERSPEZIFISCHE UND GLOBALE PERSPEKTIVE
Mit Qualtrics sammelt Grundfos Kunden-Feedback an allen Punkten der Customer Journey. Dabei zeigt sich, wo auf nationaler als auch internationaler Ebene Optimierungsbedarf besteht.
Einer unserer Kunden sagte uns, er könne auf unserer Website bestimmte Produktinformationen nicht finden. Innerhalb weniger Stunden meldete sich ein Mitarbeiter unseres Vertriebs bei ihm und löste das Problem. Über diesen Kontakt landeten wir sogar einen Verkaufsabschluss für ein großes Tunnel-Projekt.
ABDUL DEZKAM
LEAD INSIGHTS SPECIALIST, GRUNDFOS
In unserer Jahresumfrage bekommen wir das Feedback unzufriedener Kunden erst, wenn es zu spät ist. Darunter leidet die Kundenbeziehung, und es besteht das Risiko, dass uns der Kunde über kurz oder lang abspringt.
Grundfos ist ein globaler Hersteller von Wasserpumpen, der in 65 Ländern über 19.000 Mitarbeiter beschäftigt. Die Produktion stellt jedes Jahr 16 Millionen Pumpen-Einheiten her, sowie die dazugehörigen Elektromotoren. Für das Unternehmen stehen seit seiner Gründung im Jahr 1945 die Wünsche der Kunden im Mittelpunkt.
www.grundfos.comIndustrie
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