CHRIST + Qualtrics

Am Anfang war die Blackbox

Ob Halsketten, Armbänder, Ringe oder Uhren: Im Onlineshop von CHRIST können Kundinnen und Kunden Schmuck aller Art bestellen. Doch welche Erfahrungen sie online bei ihrer Auswahl machen, ist für CHRIST lange wie ein Buch mit sieben Siegeln gewesen. „Unsere Ausgangslage war geprägt von einem Mangel an klaren Einblicken in die Meinungen und Erfahrungen unserer Kunden sowohl während des Einkaufsprozesses als auch nach der Bestellung. Dieses Defizit ließ uns wie in einer Blackbox agieren“, erläutert Selin Irken, User Experience (UX) Managerin E-Commerce.

Anforderungen an ein neues Arbeitstool

Benötigt wurde vielmehr ein umfassendes Feedback der Käuferinnen und Käufer, um deren Customer Journey an den unterschiedlichen Touchpoints im Onlineshop zu verbessern. „Wir streben danach, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Bindungen zu unseren Kunden aufzubauen“, sagt Selin Irken. Dafür hat CHRIST Anforderungen an ein neues Arbeitstool formuliert. Es sollte:

• flexibel nutzbar sein, für den Onlineshop ebenso wie für After-Sale-Aktionen
• sich reibungslos in bestehende Systeme und Arbeitsabläufe integrieren,
• für die Mitarbeitenden übersichtlich gestaltet und nutzbar sein,
• eine Textanalyse der qualitativen Kundenkommentare ermöglichen,
• zukunftsorientiert sowie erweiterbar durch Add-ons und für Anwendungen Künstlicher Intelligenz offen sein.

Selin Irken und ihr Team waren vom Ergebnis überzeugt. „In all diesen Punkten hat Qualtrics unsere Anforderungen erfüllt und bot uns eine umfassende Lösung, die es uns ermöglichte, Feedback effektiv zu sammeln, zu analysieren und darauf aufbauend Maßnahmen zur Verbesserung unserer Dienstleistungen abzuleiten“, sagt die E-Commerce-Managerin.

Umfragen mit verschiedenen Laufzeiten

Seit dem Frühjahr 2022 wird die Qualtrics-Plattform im Bereich User Research für Befragungen im CHRIST-Onlineshop und für Mailings eingesetzt. Im Onlineshop ist seit Mai vorigen Jahres eine Befragung auf der Website zur Bestellbestätigung platziert, um Feedback über die Kauferfahrung zu erhalten. Diese Langzeitbefragung hat bereits zu mehr als 90.000 Feedbacks geführt. „Sie zielt darauf ab, den Customer Effort Score (CES) zu ermitteln, der derzeit bei etwa 2 liegt, was als niedrig betrachtet wird und somit positiv zu bewerten ist“, erläutert Selin Irken.

Überraschende Ergebnisse bei Popup-Umfragen

Kürzer laufende Umfragen poppen an anderen Interaktionspunkten des Kunden mit den Websites auf, beispielsweise beim Checkout oder auf Seiten mit Produktdetails. Allein eine Umfrage zu den Vorteilen des Onlineshops brachte 7.000 Antworten. „Die Vorteile, die wir zuvor im Shop kommuniziert haben, waren nach Analyse der Ergebnisse der Befragung nicht diejenigen, die Kunden dazu bewegt haben, bei uns zu bestellen“, sagt Selin Irken. Weder die Kundenservice-Hotline noch die Warenreservierung in der Filiale oder der kostenlose Versand in einen Store waren demnach ausschlaggebend für das Shoppen bei CHRIST, sondern vielmehr die Bekanntheit der Juweliermarke. „Wir können darauf setzen, dass wir den Kunden eine Vertrauensbasis bieten“, resümiert die Managerin. Dementsprechend wurde die Strategie in Bezug auf die Kommunikation und Betonung der Vorteile angepasst.