XM Wissensbasis
BMW + Qualtrics
„Mit Qualtrics erreicht jede Customer Experience dasselbe hohe Niveau wie unser
Produkterlebnis.“
ERFOLGE VON BMW
90
Prozent aller Beanstandungen innerhalb von 5 Tagen gelöst
mehr Wiederholungskäufe und höhere Service-Nutzung
23
Punkte Steigerung beim NPS in den ersten 9 Monaten
Übersicht
Das Unternehmen hat sich in der Automobilbranche einen einzigartigen Ruf erarbeitet. In der Experience Economy reicht allerdings ein einziges Erlebnis nicht aus, um sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen und ihn auch zu halten. BMW hat in Qualtrics XM investiert – um seine gesamte Customer Experience neu zu gestalten und um Wiederkäufe zu erhöhen und die Service-Nutzung zu optimieren.
So sorgt BMW dafür, dass Kunden die ultimative Customer Experience erleben.
BMW hat in Qualtrics XM investiert – um seine gesamte Customer Experience neu zu gestalten und um Wiederkäufe zu erhöhen und die Service-Nutzung zu optimieren.
Vereinfachte Customer Experience
BMW führte 1985 ein globales Programm zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ein. Es sollte dafür sorgen, dass die Händler die Marken-Versprechen einlösen. Nach drei Jahrzehnten war klar: Das Programm war nicht mehr effektiv. Zu wenige Kunden kehrten zum Händler zurück, um einen weiteren Kauf abzuschließen oder das Service-Angebot zu nutzen.
BMW legte das Programm 2016 komplett neu auf und ersetzte es durch eine vereinfachte Umfrage, die aus zwei Komponenten bestand: einem Standard-Net Promoter Score und einem Feld zur freien Texteingabe, über das der Kunde seine Bewertung begründet.
Die BMW-Umfragen sind dadurch einfacher geworden. Es gibt jetzt eine Set an neuen Tools. Nur so ist sichergestellt, dass die Teams jede Kundenstimme registrieren und jedes Feedback nachverfolgen – zur Zufriedenheit des Kunden. Qualtrics XM bietet das Komplettpaket mit Tools zur Textanalyse, integrierten Lösungen und personalisierten für Mobilgeräte geeigneten Dashboards. Damit hat jede Führungskraft im Unternehmen die notwendigen Mittel an der Hand, um auf Rückmeldungen zu reagieren.
Motor des globalen Erfolgs
In Nordamerika hat BMW in Zusammenarbeit mit Qualtrics die Einführung neuer Workflows vorangetrieben – als Orientierungshilfe für Händler beim Umgang mit dem Kunden. Das Programm ermöglicht es den Händlern, per automatisiertem Fragebogen schnell die Customer Experience einzuschätzen. Erfüllt die Interaktion nicht den Standard, verschickt das System automatisch ein Ticket. Es fasst die bisherigen Maßnahmen zusammen und gibt den Mitarbeitern des Händlers die Möglichkeit, Defizite in der Kommunikation mit dem Kunden zu beheben.
Eine ähnliche Lösung hat BMW in Nordeuropa eingeführt. Dort liest Qualtrics jeden Tag sämtliche Kunden-Kommentare aus. Der Vorteil: Der Kunde bekommt innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung und binnen 5 Tagen eine Lösung für sein Problem. Das starke Engagement macht sich bezahlt: Es erhöht die Wiederkaufsrate und hat einen positiven Einfluss auf die Geschäftsergebnisse.
In Japan hat BMW innerhalb von nur drei Monaten mit dem Support des dortigen Qualtrics-Teams sein Forschungsprogramm modernisiert – zu einem umfassenden Customer-Experience-Management, mit dem BMW ganz einfach in Echtzeit Insights an alle Mitarbeiter
und das gesamte Händler-Netzwerk weitergibt.
BMW steigert auf jeder Etappe der Customer Journey die Begeisterung seiner Kunden
Craig Westbrook
VP, BMW of North America
Die XM- Plattform ist die perfekte Technologie für unsere Vision: ein Benutzererlebnis, das sich qualitativ auf demselben Niveau bewegt wie unser Produkterlebnis.
BMW zählt zu den großen Namen in der Geschichte des Motorsports. Die begehrten Modelle des Herstellers stehen für das ultimative Fahrerlebnis. Die Marke begeistert Auto- und Motorradfans in aller Welt.
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