Product Experience – Messung und Optimierung

Was ist die Product Experience?

Product Experience bezieht sich auf die emotionale Erfahrung, die ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Diese Produkterfahrung umfasst dabei jegliche Touchpoints zwischen dem Unternehmen und dem jeweiligen Kunden – von der Produktauswahl, über das Markenimage, dem Kundenservice, die Preisgestaltung bis hin zur Kaufabwicklung und der Nutzungserfahrung. Folgende Aspekte können die Qualität der Produkterfahrung beeinflussen:

• Welcher Wert wird einem Produkt zugesprochen?
• Welche Sinne werden stimuliert und wie sehr?
• Welche Gefühle werden hervorgerufen?

Die Product Experience ist somit eine Zusammensetzung aus bedeutungsbezogenen, ästhetischen und emotionalen Erfahrungen hinsichtlich eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Wie wird die Produkterfahrung gemessen?

Nachdem ein Produkt entwickelt, getestet und eingeführt wurde, gilt es dessen gesamten Produktlebenszyklus (Product Life Cycle) zu beobachten – vom Markteintritt bis zum Marktaustritt. Die dadurch gesammelten Daten eignen sich für unternehmensinterne Analysen zur Messung der Product Experience.
Auf der Grundlage von Marktforschungsmaßnahmen wie Umfragen und Beobachtungen lässt sich zudem der Status quo der Produkterfahrung identifizieren. Denn hier kommen die Verbraucher selbst zu Wort. Sie können mitteilen, ob ihre Erwartungen getroffen werden und was für produktbezogene Wünsche sie hegen.
Darauf aufbauend können datengestützte Produktpläne entwickelt und Produktmerkmale priorisiert werden.

Product Experience messen – mit Software von Qualtrics

Qualtrics bietet Lösungen, die Feedback entlang des gesamten Produktlebenszyklus erfassen. Dadurch können Produktentscheidungen aufgrund der gesammelten Daten getroffen werden – dazu gehört, mögliche Trends hinsichtlich der Produktmerkmale zu erkennen sowie offene Optimierungspotenziale zu identifizieren.

Statistisch bedeutende Zusammenhänge

Welche spezifischen Merkmale fördern die Bereitschaft und Häufigkeit, ein Produkt zu kaufen? Wie können Verbraucher dazu animiert werden, ihre Käufe zu wiederholen? Die Qualtrics Software stellt automatisch Beziehungen zwischen Variablen her, um wichtige Zusammenhänge sichtbar zu machen. Auf dieser Datengrundlage können valide Pläne ausgearbeitet werden, die auch die Produkterfahrung einbeziehen.

Erfolgsversprechende Optimierungen

Entspricht das Preismodell den Wertvorstellungen, die Verbraucher mit dem Produkt verbinden? Wie reagiert der Kundenservice auf eine produktrelevante Nachfrage? Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Produkterfahrung wie beispielsweise:

• Produktmerkmale
• Preisgestaltung
• Qualität
• Service

Mithilfe einer Software werden zentrale Einflussfaktoren automatisch priorisiert. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kapazitäten und Budgets gezielter einsetzen.

Individuelle Product Experience

Eine Produkterfahrung ist zu einem gewissen Teil subjektiv. Wie lassen sich tiefergehende Erkenntnisse zu individuellen Vorlieben und Abneigungen gewinnen? Textanalyse-Tools durchsuchen frei formulierte Antworten und bereiten automatisch im Trend liegende Themen auf. Die Qualtrics Software stellt zudem einen Bezug zum ausgewählten Produkt her und weist den Kommentaren eine Sentiment-Wertung zu – dadurch können positive und negative Kommentare unterschieden werden.

Product Experience – Umsetzung der Ergebnisse

Je nachdem, in welche Richtung die gewonnenen Daten weisen, führen Analyseergebnisse bestenfalls zu Maßnahmen. Verständlich formuliert gehen diese als Handlungsaufforderung an die betroffenen Abteilungen:

• Marketing
• Produktentwicklung
• Service

Eine Software zum Erfassen der Produkterfahrung enthält in der Regel die Möglichkeit maßgeschneiderte Onlineberichte zu generieren. Umfrageergebnisse und dergleichen werden grafisch aufbereitet und ausgespielt – auf diese Weise agieren Unternehmen in der Nachbereitung deutlich zeitsparender.