XM Wissensbasis
System zum Nachfassen für eine lückenlose Customer Experience
Lückenlose Kommunikation mit Ihren Kunden
Über 13.000 Unternehmen und 99 der 100 führenden
Wirtschaftshochschulen bauen auf Qualtrics
Blitzschnell auf Kunden-Feedback reagieren und Kritiker zu Befürwortern machen. Lösen Sie schnell Probleme, um zu verhindern, dass Ihnen Kunden abspringen. Nutzen Sie dafür automatisierte Prozesse wie das Ticketing, Ursprungsanalysen und die Nachverfolgung von Lösungen quer über alle Web-Anwendungen, Textnachrichten, Slack-Einträge und viele weitere Kanäle hinweg.
Es ist ganz leicht, mit Kunden in Kontakt zu bleiben, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben:
- Bitten Sie Ihre Kunden über Umfragen, Chats oder andere Kanäle um ihr Feedback.
- Werten Sie die Rückmeldungen Ihrer Kunden aus.
- Markieren Sie negative Reaktionen mittels automatisierter Regeln und Kriterien.
- Erstellen Sie Tickets und leiten Sie diese per Helpdesk- und integrierter Chat-Software an die passenden Teammitglieder weiter.
- Nehmen Sie Kontakt mit dem Kunden auf.
Schalten Sie im Handumdrehen von Feedback auf Problemlösung um
Mit automatischen Triggern schnell im richtigen Maßstab reagieren
Erstellen Sie automatisch Tickets auf Basis von Kunden-Feedback. Sie müssen dafür nur Ihre Trigger einstellen. Sobald ein Kundenkonto eine Reaktion erfordert, bekommen Sie sofort Bescheid. Das Tool liefert Ihnen Zusammenfassungen mit den wichtigsten Eckdaten. So verstehen auch alle Ihre Teammitgliedern das aktuelle Problem – was ihnen hilft, die nächsten Schritte zu planen.
Das Kundenverhalten vorhersagen und Absprünge vermeiden
Mit dem Tool können Sie Ihre Tickets verwalten, nachverfolgen und darauf reagieren – über alle Desktop- und Mobilgerät-Anwendungen wie die Qualtrics XM App. Falls Sie gerade abwesend sind, können Sie automatisch Tickets weiterleiten. Damit ist sichergestellt, dass Sie keinen Kunden vergessen.
Alle Interaktionen mit dem Kunden über sämtliche Plattformen hinweg nachverfolgen
Verschaffen Sie sich einen kompletten Überblick über alle Ihre Interaktionen mit dem Kunden – durch das Ticket-Tracking und Integrationen in Ihr CRM sowie andere wichtige geschäftliche Datensysteme.
Verwandeln Sie mit Qualtrics Ihre Kritiker zu Befürwortern
Die richtigen Informationen in den richtigen Händen
Behalten Sie in rollenbasierten Dashboards die Kundenzufriedenheit, die Lösung von Fällen beim ersten Anruf und die Produktivität einzelner Vertreter und Teams im Blick. Arbeiten Sie sich tiefer in die Materie ein, indem Sie Ursprungsanalysen durchführen und die wichtigsten Aspekte der Kundenzufriedenheit analysieren.
Insights statt nur Daten
Ermitteln Sie automatisch die notwendigen Schritte, um Kundenprobleme effektiv zu lösen – durch eine Analyse der Schlüsselfaktoren und Ursprungsanalysen. Mobilisieren Sie in kürzester Zeit Ihr Team, damit es Kritiker in Befürworter verwandelt.
- Textanalyse: Sehen Sie sich die Rückmeldungen genauer an, für die das Tool Tickets erstellt hat. Sie erkennen dadurch Trends mit einem konkreten Handlungsbedarf, wodurch Sie das Ticket-Volumen senken.
- Statistische Analysen: (EN) Verfolgen Sie mit einem einzigen Klick komplexe Abhängigkeiten zwischen mehreren Variablen. Mit Qualtrics iQ erkennen Sie die Auswirkungen einzelner Kennzahlen wie etwa der Reaktionszeit auf die Zufriedenheit.
Weniger Absprünge durch benutzerdefinierte Warnungen und Maßnahmen
Legen Sie benutzerdefinierte Bedingungen fest, auf Basis von Kunden-Feedback, Kunden-Verhalten und Vorhersagen zu Absprüngen. Droht Ihnen ein Kunde abzuspringen, können Sie automatisch Tickets erstellen, die Sie über Slack, Ihr CRM oder Ihre Kundendienst-Plattform weitergeben.
Qualtrics – laut User-Umfrage die Nummer 1 unter den Customer-Experience (CX)-Tools
Die User haben entschieden: Qualtrics gilt als Pionier der XM-Technologie und als führender Anbieter von Customer-Experience-Lösungen. Wir sind stolz darauf, beim wichtigsten unabhängigen Software-Test-Service den oberen rechten Quadranten erobert zu haben.
Lesen Sie unvoreingenommene Bewertungen von echten Kunden und vergleichen Sie selbst.
Wie funktioniert das lückenlose Nachfassen beim Kunden?
Ein System zur lückenlosen Kommunikation hilft Ihnen bei der Verwaltung des Kunden-Feedbacks und beim Follow-Up. Das Tool erlaubt es Ihren Mitarbeitern, die direkte Verbindung zum Kunden herzustellen und Probleme zu lösen. Ein solches System beinhaltet typischerweise zwei Komponenten: das Case Management und ein Tool zur Maßnahmenplanung.
Über das Case Management definieren Sie, unter welchen Bedingungen das System anspringt. Das Tool informiert anschließend Ihre Mitarbeiter darüber, dass sie Kontakt mit einem Kunden aufnehmen müssen. So können Sie beispielsweise mit allen Kunden Kontakt aufnehmen, die Ihrem Unternehmen einen NPS von unter 6 Punkten gegeben haben. Das Ticket wandert dann in ein System zum Case Management. Dort können Ihre Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt den Fall betreuen und das Ticket bei Bedarf an die nächsthöhere Instanz weiterleiten – bis der Fall gelöst ist. Über die Tools zur Maßnahmenplanung können Sie gemeinsam mit anderen Teammitgliedern systembedingte Probleme in Ihrer Customer Experience lösen.